В сбербанке считают, что панику вокруг банкоматов раздули искусственно. Электронная очередь в банке

Заместитель Председателя Сбербанка Александр Торбахов рассказал о роли информационных технологий в реализации программы «Очередей.Нет»

В чем заключается стратегическое значение Программы «Очередей.Нет» для Сбербанка?

Проблема очередей в отделениях была поднята президентом Сбербанка России Германом Грефом в 2010 году. Серия опросов показала, что ожидание в очереди более 15 минут вызывало у большинства клиентов раздражение и недовольство. Тогда Сбербанк поставил перед собой амбициозную цель – сократить время ожидания в очереди для своих клиентов так, чтобы 85% клиентов проводили в очереди менее 15 минут.

Впоследствии планка была поднята еще выше, а требования стали жестче. Сегодня 90% клиентов проводят в очередях менее 10 минут.

Программа включает в себя следующие взаимосвязанные активности:

• оборудование офисов обслуживания банка (более 5 000 отделений по всей стране) системами управления очередью;
• разработка и тиражирование методик и стандартов работы сотрудников ВСП по борьбе с очередями ;
• создание централизованной системы мониторинга электронных очередей.

Какую роль сыграли и играют информационные технологии в реализации Программы в целом и в проекте создания систем управления очередями, в частности?

Сложно переоценить роль информационных технологий в реализации программы, наполовину состоящей из ИТ-проектов. ИТ-блок принимал непосредственное участие практически во всех этапах реализации проектов: от разработки требований и проведения конкурсных мероприятий до тиражирования, сдачи в эксплуатацию и организации сопровождения.

Именно ИТ-блок отвечал за установку систем управления очередями в Сбербанке и работу с поставщиками на местах, в территориальных банках, а также за разработку и внедрение всех релизов программного обеспечения. Мы бы не реализовали этот проект без ИТ-блока. Ведь даже на запуске систем управления очередями в каждом внутреннем структурном подразделении должен был присутствовать сотрудник от ИТ, чтобы вместе с поставщиком сдавать работающую систему руководителю ВСП.

Как вы в целом оцениваете работу ИТ-команды в этом проекте?

В целом, хорошо. ИТ-команда совершенствовала собственные навыки по мере реализации этого проекта. На первых этапах мы не успевали устанавливать оборудование с необходимой для проекта скоростью и не умели создавать качественный софт, но быстро научились. Последняя решенная проблема – доступность установленных систем управления очередями. Сегодня этот показатель превысил 97%, хотя изначально не дотягивал и до 40%.

• централизации на уровне ЦА процессов сбора и анализа информации об инцидентах по всей стране;
• централизованного управления командами территориальных Банков и подрядчиками.

Нам удалось выявить объективные корневые причины проблем как на стороне Сбербанка, так и на стороне подрядчиков и, в конце концов, поднять уровень доступности до 97% в пределах разумных бюджетных рамок. Отдельные задачи решали при непосредственном участии членов правления.

Например, под руководством зампреда Сбербанка Виктора Орловского было организовано согласование и подписание договора с подрядчиками за три дня (вместо 56 по нормативам Сбербанка). Другой пример: зампреды Александр Торбахов и Игорь Артамонов в своих видеоконференциях с председателями территориальных банков давали непосредственные указания по задачам данного проекта.

Когда программа стартовала, директор проектов Управления Проектный офис блока Розничный бизнес Василий Мищенко возглавил проект от бизнеса. Во многом благодаря именно его настойчивости эта задача была выполнена в срок. Основная идея была в том, чтобы распределить потоки клиентов и управлять ими. Тема отдельного большого разговора, как эти потоки были распределены в зависимости от сложности и длительности операций (короткие операции ставятся в одну очередь, длинные – в другую).

Проиллюстрировать это можно следующим образом: как выяснилось, человек, ждущий полчаса одного (предыдущего) человека в очереди, психологически относится к этой ситуации тяжелее, чем, если перед ним за полчаса проходит десять человек. Наша задача была – справиться еще и с социальным напряжением, уменьшить количество «драк» в очередях.

В рамках проекта «с нуля» был построен Центр системы сопровождения, о работе которого лучше расскажет Начальник управления технической поддержки Департамента сопровождения ИТ Марат Хайретдинов.

Пользуясь случаем, выражаю отдельную благодарность Ведущему руководителю проектов ДКО СБТ Павлу Зыкову. Высшим подтверждением того, что выполненная нашей командой работа полезна, считаю разговор в электричке, случайным свидетелем которого я недавно стал.

Ведущий руководитель проектов Управления по розничному блоку ДКО Сбербанк Технологии, Павел Зыков.

Каковы основные этапы проекта?

В августе 2011 года на правлении Банка прошло открытие первой фазы проекта, 30.04.2012 - окончание первой фазы. Всего за восемь месяцев мы оснастили СУО 4100 ВСП Банка, с нуля разработали систему мониторинга каждой очереди (СМ СУО).

Мы столкнулись с целым набором «НО». Назову для примера только четыре:

• отсутствие необходимого для Банка программного обеспечения очереди. Существующее на рынке не удовлетворяло нас по функционалу и стабильности работы. Кроме того у всех подрядчиков СУО на начальном этапе работы не хватало опыта для написания ПО согласно нашим требованиям;
• заказанные у разных производителей компоненты СУО не всегда «хотели» работать вместе. Но альтернативы не было: на рынке не существует одного производителя, готового в такие короткие сроки выпустить нужное количество компонентов СУО;
• на начальном этапе в стране отсутствовало достаточное количество квалифицированных монтажников. Не было также людей, способных ставить с образа ПО СУО, ввести в домен, настроить компоненты. Сейчас их предостаточно;
• жёсткие ограничения по ресурсам для ИТ Блока. На весь проект людей распределили только в Московский Банк (УТП) в количестве двух ПШЕ. После 30 апреля прошлого года все силы были брошены на организацию сопровождения установленных СУО. С этой задачей мы также справились. Сейчас показатель доступности - 97%.

Этим летом заканчивается вторая фаза проекта, она достаточно спокойная, т.к. основные проблемы мы уже решили в первой. Основные задачи второй фазы заключаются в подключении всех СУО к СМ СУО, обеспечении онлайн мониторинга состояния очередей в ВСП, организации постгарантийного сопровождения.

Каковы ваши впечатления от проекта?

Я горд за реализованный проект. Лично мне удалось получить бесценный опыт того, как нужно и можно работать в случае необходимости. После этого проекта любая задача кажется немного скучной и понятной.

Почему выбрано три подрядчика на поставку и установку СУО?

У нас были сжатые сроки и огромный объем. В результате мы очень довольны таким решением. Благодаря этому мы могли регулировать нагрузку подрядчиков: передавать работу от одного контр-агента, который был перегружен на тот момент, к менее загруженному. На одного подрядчика ставку делать нельзя – это большой риск для всей системы.

Могу сказать, что текущие подрядчики Банка – самые опытные в нашей стране, они выросли и выстроили процессы вместе с реализацией проекта.

Сколько человек от Сбербанк Технологии было задействовано в проекте?

На текущий момент команда развития – 10 человек, сопровождение – четыре человека.

Кто ещё помогал в осуществлении проекта?

Много сил затратили УФК, Маркетинг, Конкурсная комиссия Банка. Отдельное спасибо хочется сказать заместителю начальника управления финансового контроля Наталье Никоновой за помощь и поддержку.

Начальник управления технической поддержки Департамента сопровождения ИТ, Марат Хайретдинов.

Если говорить о том, чем запомнился этот проект, то для меня он интересен, прежде всего, своей беспрецедентностью – в таком масштабе, в такие сжатые сроки и такими ресурсами децентрализованные системы пока в Сбербанке не внедрялись. Результаты впечатляющие – от 40% доступности почти до 100%!

Можно проводить некоторые аналогии с внедрением устройств самообслуживания, но абсолютно несопоставимо количество людей, которые были заняты в этих работах. На сопровождение ресурсов выделено существенно меньше, однако, архитектурно сам объект сопровождения систем управления очередями сложнее устройств самообслуживания (элементы электронных очередей – экраны, табло, сервера, киоски и пульты размещены по всей территории ВСП и не представляют собой компактное монолитное устройство).

Этот проект, как лакмусовая бумажка, позволил выявить слабые места в различных сферах деятельности банка (в мотивации персонала , в выделении ресурсов, в процессе управления инцидентами на уровне ВСП, во взаимодействии с поставщиками или т.д.).

Организация процесса сопровождения систем управления очередями стала хорошим пилотом по выстраиванию правильного обслуживания ВСП в масштабах всей страны. Проект также показал, что даже небольшая, но грамотно организованная, распределенная проектная команда, может решать масштабные и сложные задачи.

Теперь у нас (у Розничного блока, Сбербанка Технологии, ИТ ЦА и Ит ТБ) появилось доверие, мы проверили друг друга «в боевых условиях», и у нас есть уверенность, что мы справимся с новыми, не менее сложными проектами.

Хочу, пользуясь случаем, поблагодарить всех участников проекта за приложенные усилия и за вложенную в решение наших общих задач душу! Для всей нашей команды очень важно, что результаты этого проекта зримы! Сопричастность тому, что мы меняем жизнь наших клиентов, улучшая условия в отделениях Сбербанка, очень вдохновляет!

Электронная очередь в банке

«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.

Что такое электронная очередь (ЭО)?

Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.

Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.

Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.

Зачем нужна система электронной очереди?

В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:

• Номер талона
• Выбранную операцию
• Время вызова на обслуживание
• Время окончания обслуживания
• Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.

В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.

Как работает система электронной очереди в банке?

Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.

Для использования системы электронной очереди, нужно:

• Подойти к терминалу,
• Выбрать нужную операцию,
• Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
• Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
• Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
• По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).

Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:

• Запускает специальную программу,
• Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
• Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).

В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.

Преимущества и недостатки системы электронной очереди.

К преимуществам можно отнести:

• Быстрое попадание к нужному специалисту,
• Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
• Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.

К недостаткам можно отнести.

Как работает электронная очередь в Сбербанке? В идеале, она позволяет разделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Понятно, что она может быть и совсем короткой, и более длительной по времени. В первом случае речь идет о стандартной операции, во втором - о ситуации, разрешение которой может занять несколько дней.

Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто работает с "быстрыми" клиентами, в другом - с посетителями, чей вопрос решить быстро не получается. Более того, возможны случаи, когда необходимо решать несколько задач одного и того же клиента.

Занятие очереди начинается с получения специального талона. В нем указаны:

• номер;
• тип обращения (вклад, операции с картами и так далее);
• количество человек в очереди, стоящих до вас;
• прогнозируемое время ожидания;
• дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).

Находясь в ожидании, необходимо следить за информационным табло, которое показывает, в какое окошко следует обратиться держателю талона.

Краткая инструкция

Данное нововведение стало неожиданностью для наших сограждан, привыкших стоять в живой очереди, как говорится, на своих двоих. Судя по отзывам, клиенты Сбера разделились на две большие группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.

Как раз вторым будет полезной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как известно, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания "ДАМАСК". На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.

Во-первых, нужно пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу, для выбора услуги и получения талона.

Во-вторых, необходимо открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и получить талон.

После этого можно переходить в зону ожидания и следить за тем, когда вас пригласят к специалисту.

Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с возможными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.

Как это работает на самом деле

Казалось бы, сервис не слишком сложный и эффективный. Однако в реальной жизни очереди никуда не делись. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка. От того, насколько быстро они работают, зависит размер зарплаты каждого специалиста в отдельности и всего отделения в целом.

Если клиент ждет слишком долго, ожидание это отрицательно сказывается на результатах труда консультантов. Поэтому они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив работать с предыдущим посетителем, вызывают следующего. В результате происходит скопление клиентов возле рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и так далее.

Понять идущих на подобную хитрость работников можно: кому же захочется получать меньше. Но как быть с качеством, которое наверняка страдает при таком подходе? Вопрос риторический.

Получается, что электронная очередь была внедрена без учета реальных условий обслуживания, а именно - плотности клиентопотока. Используя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: увеличить количество персонала, разместить больше специализированного оборудования, повысить пропускную способность Интернет-канала, влияющего на скорость решения задач, поставленных клиентом и так далее. Пока же имеем то, что имеем.

14 июня 2016, 08:14 15072 0

Талончик с номером нужно взять в стоящем тут же в холле терминале, а потом спокойно сидеть на диване или стоять (это уж как повезет) в ожидании вызова. Первое, что бросается в глаза,- спокойствие, царящее в зале. Никаких споров по поводу, кто за кем занимал, и настоящей нервозности, когда операционист объявляет, что окошко закрывается на технический перерыв. «Скучно, девушки!» - сказал бы великий комбинатор Остап Бендер. И ошибся бы. Посетителям центрального отделения пока что не до скуки. Клиенту, впервые посетившему Сбербанк после долгого перерыва, весело становится уже при входе. Куда идти, что делать - непонятно. Эту информацию можно получить разве что от добросердечных людей в очереди. Просто сидеть и ждать, после того как на руках оказался заветный талон, тоже не так легко, как кажется. Если в «живой» очереди более или менее понятно, сколько впереди очередников, то в «электронной» ничего не разберешь. У вас, скажем, 114-й номер, а на табло светятся цифры «95», «60» и «73». Сколько еще ждать? Хорошо, если не больше 15 минут. Столько времени, по результатам исследований, проведенных международной компанией Nexter, готов провести в очереди средний россиянин. Житель Евросоюза, кстати говоря, «взрывается» уже на третьей минуте ожидания. Но мы-то люди закаленные в очередях и потому покорно стоим почти час. Хотя, возможно, скоро тоже разнежимся, как европейцы, ведь «электронные» очереди вводятся для сокращения этих самых очередей. Руководство ВТБ-24, где так обслуживают 85 процентов посетителей (Сосновый Бор пока исключение), к примеру, утверждает, что пропускная способность отделения вырастает в среднем на десять процентов уже через три месяца после внедрения системы. Примерно за этот же период клиенты привыкают к очереди по талончикам. Однако нельзя утверждать, что то, что хорошо для ВТБ-24, также подойдет Сбербанку. Клиенты разные. Тем более - их количество. Типичный посетитель Сбербанка - пенсионер, пришедший получить пенсию, положить или снять деньги со сберкнижки и оплатить коммунальные счета. Для него получить талон через терминал - большая проблема, как и вообще любое общение с электронными устройствами. Тем не менее сотрудников, помогающих разобраться в премудростях терминала, в холле замечено не было. Поэтому пожилому человеку придется потратить время, чтобы сориентироваться в нововведениях. При этом пенсионеров, привыкших доверять стабильному «советскому» банку, тысячи. Причем после появления проблем с приемом коммунальных платежей на почте, их число еще больше увеличилось. Поэтому работающим людям, которые не располагают достаточным количеством свободного времени, придется привыкать к сидению в электронной очереди, так же как они раньше привыкали к стоянию в ее «живом» аналоге - некоторые платежи можно оплатить только в Сбербанке, и больше нигде. Пока, правда, у сосновоборцев есть выбор. Постоять по старинке можно в четырех других городских отделениях Сбербанка, которых пока не коснулись новые веяния. Когда они перейдут на «электронные» очереди? Если учесть, что стоимость установки электронной системы в отделении составляет от полумиллиона до миллиона рублей, вряд ли скоро. Более точный ответ могло бы дать руководство сосновоборского филиала, но оно оказалось неготовым отвечать на наши вопросы без письменного запроса в головную пресс-службу. *** Проверено на себе В понедельник, после окончания рабочего дня (в 18.30) корреспондент «Маяка» зашла в Сбербанк для оплаты нескольких счетов. Терминал был прикрыт информационным щитом, так как отделение работает до 19.00, а народу в холле было еще порядочно. Стоящие в очереди люди посоветовали спросить у охранника про талоны, оставленные посетителями, не пожелавшими стоять в очереди. Один из четырех таких оставленных талонов, выданный в 18.00, и был отдан корреспонденту, что вызвало некоторое недовольство у людей, проведших уже полчаса в «электронной» очереди. Приглашение в кассу высветилось на информационном табло в 18.50 - за десять минут до закрытия. В холле Сбербанка еще оставались люди с талонами. Цифры После внедрения электронных очередей продажи банковских продуктов возрастают на 9%.

Вчера у меня был день рождения, в преддверии чего два дня бегал по магазинам. Пришлось зайти в Сбербанк, где на счету у меня была небольшая сумма. В Сбербанке меня ждал приятный сюрприз, в нашем отделении была внедрена система электронной очереди.

Захожу, смотрю - все сидят. Ну, я, как обычно, спрашиваю: "Кто последний?" Кто-то мне отвечает: "Сейчас по новой, там бумажку брать." Не успел я сам терминалом воспользоваться, подбежала девушка, отвечающая за работу с посетителями, спросила какая у меня операция и нажала на одну из кнопок, нарисованных на экране. Вручила мне квитанцию выданную терминалом.

Подивился я прогрессу, сижу, радуюсь, что в цивилизованном обществе живем и оно таки развивается дальше. Балдею, слушаю радио, наблюдаю за вновь пришедшими. Время ожидания плавно перешло за 40 минут. У некоторых кассиров обед.

Пришла девчонка, ей платить за институт, дали ей квитанцию. В пятом окошке пришла сотрудница банка с перерыва и начала принимать. К ней прошла девушка A003, они закончили. Оператор в окошке дальше переключает A004 - человека нет, A005 - человека нет, A006 - идет девчонка, что пришла минут 5 назад. Я смотрю, думаю нифига себе. Народ смотрит и начинает, закипать.

Самые нетерпиливые стали возмущаться. Отдуваться естественно пришлось сотруднице по работе с клиентами в зале, она видно пасует и ничего не может объяснить, куда там одной против разъяренных посетителей. Народ уже кричит, отменяйте эту систему и верните нормальную очередь. Я тоже влез, только в защиту системы и предложил брать книгу "Жалоб" и жаловаться, если что-то не нравиться. Самый шумный мужчина последовал моему совету. Тем временем оператор стала принимать людей из очереди "Б" и страсти поутихли. Почти всех давно ожидающих очереди, включая меня, быстро приняли.

Очевидно, что система должна учитывать время ожидания людей из всех очередей, значит и оператор должна учитывать время ожидания людей из тех очередей, по которым может вести прием. У меня сложилось впечатление, что не компьютер выбирает кого принять, а оператор, компьютер лишь предлагает номера. В общем, сделать сделали, но как всегда убого.

Я так же воспользовался книгой "Замечаний и предложений". Решил, что возмущенные посетители вряд ли пишут о недостатках системы, скорее всего, они требуют вернуть все по старому, убрать электронную очередь и пр. Написал, что очень рад нововведению и предложил его дорабатывать, чтобы в системе учитывалось время ожидание всех посетителей и люди между окошками распределялись в этой зависимости.

Конечно, я понимаю, что операторы выполняют не все операции, но большинство окошек принимали людей из нескольких очередей или даже из всех. Значит, оптимизировать можно и нужно.

Давно хочу выучить английский, но сомневаюсь, что без курсов смогу это сделать. Я бы, записался на какие-нибудь занятия английский интенсив , но как всегда не хватает времени на курсы, а может это отговорка? ;)