Михаил Мамута: "В Банке России инициирована разработка специального набора правил, стандартов защиты прав потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг". Михаил мамута из цб об мфо, черных кредиторах и грабительских процентах Какой самый большой риск
Михаил Мамута, возглавлявший в ЦБ главное управление рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности, и Илья Кочетков, являвшийся начальником службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, меняются должностями с 25 апреля 2016 года, свидетельствуют данные Банка России.
«Ротация в руководстве Банка России происходит впервые, - рассказал Банки.ру первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов. - Мы считаем этот шаг необходимым и важным, потому что коллеги смогут по-новому взглянуть не только на работу своих департаментов, но и на деятельность всего блока некредитных финансовых организаций и даже в целом Центрального банка. Этот опыт необходим для понимания процессов и нюансов, которые зачастую не очень заметны при длительной работе на одном месте, на одной позиции. Оба руководителя - и Михаил Мамута, и Илья Кочетков - получат шанс раскрыться в новых для себя ролях, проявив лучшие менеджерские качества. В дальнейшем Банк России, возможно, продолжит практику ротации руководителей высшего и среднего звена».
По мнению Мамуты, перед службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ сегодня стоят задачи, имеющие большое значение не только для деятельности Банка России, но и для общества, а также экономики в целом.
«Прежде всего я уверен, мы должны рассматривать в комплексе защиту прав потребителей, повышение доступности финансовых услуг для населения, малого и среднего бизнеса, а также повышение финансовой грамотности граждан», - заявил он.
Среди своих первоочередных задач на новой должности Мамута выделяет запуск проекта «жалоба как подарок». «С помощью обратной связи от потребителей и в тесном взаимодействии с рынком мы сможем не только защитить права потребителя, но и создать устойчивый механизм постоянного повышения качества финансовых услуг», - поясняет он.
В свою очередь Кочетков как начальник главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности ЦБ намерен продолжать работу по совершенствованию регулирования рынка микрофинансирования. В частности, будет принят большой пакет нормативных документов, связанных как с новым законодательством о саморегулируемых организациях на финансовом рынке, так и с развитием принципов кооперативной общности, разработкой требований к финансовой устойчивости МФО, установлением финансовых нормативов для сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов.
«Кроме того, важной задачей для нас остается снижение количества недобросовестных участников рынка, в частности ускорение «очистки реестров» от тех, кто не выполняет требования законодательства, - добавляет Кочетков. - Также в ближайших планах внедрение стандартов по взаимодействию микрофинансовых организаций с потребителями финансовых услуг, стандартов деятельности МФО, разработка требований к финансовой устойчивости микрофинансовых компаний».
Напомним, Михаил Мамута пришел в Центробанк в конце февраля 2014 года и сразу стал ответственным за рынок микрофинансирования. Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров была создана весной 2014 года, с лета того же года ее возглавив Кочетков. Первый раз он пришел в ЦБ еще весной 1994 года, за эти годы успел поработать в различных его подразделениях и вне стен регулятора.
Окончил Воронежский государственный университет по специализации «наноэлектроника и нанотехнологии». После окончания физического факультета получил второе высшее образование в области финансов и банковского дела. Магистр физики (1997 г.) и кандидат экономических наук (2010 г.).
С 1997 г. работает в области финансово-кредитных технологий для малого бизнеса и микрофинансирования. В 1997-2000 гг работал в администрации Воронежской области, занимался вопросами поддержки малого предпринимательства.
С 2002 г. по 2014 г. возглавлял Российский Микрофинансовый Центр, с 2006 г. по 2014 г. - Национальное партнерство участников микрофинансового рынка (НАУМИР).
С февраля 2014 г. возглавляет Главное управление по микрофинансированию и методологии финансовой доступности Банка России.
С 2013 года является Председателем Рабочей группы по цифровым финансовым услугам Альянса за финансовую доступность (Alliance for Financial Inclusion). Альянс за финансовую доступность является глобальным сообществом финансовых регуляторов из более, чем 90 стран мира. В Рабочую группу по цифровым финансовым услугам входят представители 50 стран.
Связанные материалы
Интервью с Михаилом Мамутой, президентом Российского Микрофинансового Центра
Рынок микрокредитования характеризуется более короткими сроками по сравнению с кредитами среднему и даже малому бизнесу. В 2009-м году в первую очередь именно по этой причине произошло сокращение микрокредитного портфеля, так как из – за кризиса снизился платежеспособный спрос на кредиты со стороны микропредприятий. 19.04.2010О том, как устроена работа Центрального банка по поведенческому надзору за микрофинансовым рынком, как меняются жалобы клиентов на МФО и на что обратить внимание при выборе компании, в которую человек хотел бы инвестировать свои средства, порталу «ИНМФО рассказал Михаил Мамута, глава службы Центрального банка по защите прав потребителей финансовых услуг и обеспечению финансовой доступности.
Когда человек обращаемся за займом в МФО, что он должен знать - вот наизусть, как то, что мы все знаем, что дважды два - это четыре?
Для начала человек должен определить для себя - зачем он вообще в МФО идет. С точки зрения «где взять денег взаймы» у нас сейчас очень большая конкуренция, как на банковском рынке, так и на рынке МФО, где у разных видов займов есть свои потребители. МФО сегодня - полноправная часть финансовой системы, и у компаний есть своя сложившаяся линейка, включающая не только займы «до зарплаты», но и POS-кредиты, и займы малому бизнесу, которые выдаются по льготным ставкам, но почему-то эта работа МФО остается в тени больших ставок по PDL-займам.
Отправляясь в МФО, человек должен понимать, что если он хочет совершить какую-то долгосрочную покупку, то финансировать ее за счет займа «до зарплаты» не стоит, это будет дорого и неэффективно. Но если потребителю нужны деньги на три дня - то объективно это, пожалуй, рынок МФО, или, например, ломбард. Потому что если у человека нет кредитной карты, на которую можно получить небольшую сумму в банке, то ее за короткое время не откроешь.
А не стоит ли посоветовать такому клиенту открыть карту заранее? Ведь нам непонятно, когда могут экстренно понадобиться средства.
При ответе на этот вопрос возникает несколько «но». Во-первых, надо все же хорошо подумать - а так ли уж нужны эти деньги, или, может быть, тебе эта покупка не так уж и важна? Надо всегда помнить, что займы «до зарплаты» - это деньги на самые неотложные и экстренные расходы, когда плюсы займа перевешивают его минусы. Второе, не стоит ли открыть карту заранее? Стоит, только кто же об этом заранее думает? Кроме того, кредитной картой тоже надо пользоваться с умом - у нее есть свои нюансы, такие как ограниченный льготный период, наличие минимального платежа, высокий процент за снятие с карты наличных. Поэтому в этом случае тоже надо внимательно читать договор с банком. Обратиться в МФО многим людям проще, поскольку компании выдают простой продукт, с понятным сроком, с прописанным платежом.
- Какой самый большой риск в микрозайме?
Это рост процентов по нему, если ты не возвращаешь заем вовремя. Но чтобы не было этого неконтролируемого роста просроченной задолженности, уже введены ограничительные меры, и будут дополнительно вводиться новые ограничения. Не должно быть такого, чтобы человек, взяв заем на три дня, погряз в долгах. Поэтому Банк России и Госдума выступают за последовательное ограничение предельного размера долга. Возможно, будет принят еще ряд иных новаций, не связанных с размером долга и процентной ставки, но также направленных на защиту потребителей.
- Какие это могут быть ограничения?
В базовом стандарте защиты прав потребителей для рынка финансовых услуг мы установили предел количества пролонгаций для займов. И это возможное количество возможных пролонгаций тоже будет год от года снижаться, чтобы человек не подсаживался на кредитную иглу. Но к сегодняшнему дню займы в МФО взяли 5 млн людей, и это значимое число граждан, которые при помощи МФО смогли решить свои финансовые задачи. Нам бы очень не хотелось, чтобы эти люди пошли на черный рынок и стали бы решать свои проблемы при помощи нелегального кредитования. Ведь при общении с нелегальными кредиторами риск выше для всех - и для самого заемщика, и в итоге для государства.
- Как еще меры воздействия к микрофинансовым компаниям ввел или планирует вводить регулятор?
Мы постоянно стимулируем компании этого сектора повышать качество оценки кредитного риска. Выдавать заведомо невозвратные займы только по предъявленному паспорту - это очень плохая практика. И насколько мы видим, большинство компаний, по крайне мере крупных, у которых есть возможность инвестировать средства в свое развитие, постоянно перестраивают и улучшают скоринговую модель. А если они этого делать не будут - то столкнуться с ограничительными мерами ЦБ, и особой прибыли от работы получать тоже не будут. Поэтому стихийный рынок PDL, который зародился 10 лет назад, сейчас приобретает цивилизованные черты. И происходит это благодаря общим усилиям саморегулируемых организаций, регулятора и, безусловно, самих потребителей, которые пишут нам жалобы и предложения.
Глава СРО «МиР» Елена Стратьева на форуме в Санкт-Петербурге говорила, что число жалоб на МФО от потребителей невелико, всего 5% от общего числа жалоб на все компании финансового сектора за прошлый год. Это правда?
Да, это верная цифра. По итогам первого квартала 2018 года эта цифра составляет 5,6%. Больше всего люди жалуются на банки, а затем - на страховые компании. Но надо учитывать, что страховой и банковский рынок по своему объему намного больше, чем рынок микрофинансирования, так что это объективно. При этом за прошлый год прирост числа жалоб на МФО был ниже, чем в целом по финансовому рынку. И снизился он в том числе по самой больной в 2026 году теме, связанной с невозможностью обслуживания долга. А когда количество обслуживаемых клиентов в этом секторе рынка растет, а количество жалоб снижается, то причина этого всегда в одном - в улучшении качества работы компаний, в том числе благодаря мерам по совершенствованию регулирования.
Есть мнение представителей рынка МФО, что введение нового продукта - займа с фиксированной ставкой, суммой и сроком - приведет к тому, что люди просто не будут возвращать этот заем, раз санкций за его невозврат не будет. Но есть и позиция ЦБ, которая заключается в том, что люди ради того, чтобы получить и не вернуть 5 тыс. рублей, не будут рисковать кредитной историей. Каково ваше мнение?
Взять заем и не вернуть можно один раз. Но следы-то такого поведения остаются, потому что МФО, как и банки, обязаны сдавать отчеты в бюро кредитных историй. Если МФО принимает решение выдать заем такому «невозвращенцу», оно несет кредитный риск. Но, думаю, желающих кредитовать таких клиентов не будет. Да и какая выгода для потребителя сознательно не вернуть заем до зарплаты? Ну взял ты один раз 5 тыс. рублей, обманул компанию - и все. Поэтому, думаю, что желающих взять вот такой заем без намерения его возвращать, и потом надолго перекрыть себе доступ к кредитам и займам, будет немного.
Обстановка с жалобами на работу коллекторских агентств, сотрудничающих с МФО, как-то меняется за последнее время?
Жалобы на взыскание на рынке МФО - это ТОП антирейтинга наших героев. Да, больше всего сейчас жалуются на взыскание. Поэтому мы и поддерживаем предложения по усилению контроля за работой профессиональных взыскателей. Здесь у нас две стороны проблемы. Первая - недостаточно урегулирована та часть процесса взыскания, которая проводится самим кредитором. И мы через базовый стандарт защиты прав потребителей на финансовом рынке стараемся эту проблему решить. В стандарте подробно прописаны все правила и требования к общению с должниками, к правилам хранения информации, ко всему тому инструментарию, который призван сделать прозрачной для контроля процедуру общения коллектора с должником. В этом году стандарт начет работать, и нам станет проще выявлять нарушения и наказывать за них. Есть и вторая сторона проблемы - это так называемый нерегулируемый collection. Например, компания выдала заем, а потом его продала этот долг неизвестно кому.
При этом закон не запрещает продавать долги, он запрещает компании, купившей долг, взыскивать долги с применением коллекторских практик, если она не коллектор. Строго говоря, компания, которая купила долг, должна обратиться в суд. Но если долг продается дальше по цепочке, то в какой-то момент все равно возникнет ООО «Рога и копыта», которое все же может попытаться взыскать долг незаконными способами. И куда в этом случае обращаться должнику? Ведь эти «Рога и копыта» ни Банку России, ни Федеральной службе судебных приставов не поднадзорны. Человеку остается только идти в полицию и писать заявление об угрозах. А эти угрозы и доказывать сложно, и наказать за них тяжело за исключением особо экстремальных случаев. Поэтому Банк России предложил, совместно с Правительством, а также рядом депутатов и сенаторов, запретить переуступать долг тем компаниям, которые не подлежат регулированию. То есть банк может уступить долг другому банку, МФО - другому МФО, либо - профессиональным взыскателям, которые входят в реестр ФССП. Тогда если МФО продаст долг неизвестно кому, она будет серьезно за это наказана.
Коллекторы жалуются, что закон очень нечетко прописывает, что же считать звонком должнику. Что когда коллектор звонит и даже не успевает перейти к сути дела, то человек уже бросает трубку, и неясно - считать ли это звонком. Будут ли в этом вопросе какие-то изменения?
Закон, регулирующий работу коллекторов, как и любой закон, развивается, опираясь на правоприменительную практику. Когда практика будет обобщена и проанализирована, то и закон может измениться. Но это требует серьёзного анализа, потому что и потребители выступают здесь заинтересованной стороной.
Давайте поговорим про инвестиции в микрофинансовые компании. Они доступны людям с суммой от 1,5 млн. рублей. Достойное ли это вложение средств и альтернативно ли оно банковскому вкладу?
Инвестиции в МФК - это точно не альтернатива банковским вкладам, потому что на них не распространяется система страхования вкладов. Поэтому это не сбережения, а все-таки инвестиция. Не зря в этом сегменте установлена достаточно высокая сумма входа в рынок - чтобы отсечь людей с низкой суммой сбережений, которых точно привлечет высокая ставка. А для квалифицированного инвестора это ровно такая же рискованная инвестиция, как и любая другая. Поэтому анализировать, какой риск содержит вложение в ту или иную компанию, надо с точки зрения надежности самой этой компании. Ведь человек может купить на бирже облигации какого-то завода? Может. И этот завод может разориться. Поэтому риск покупки, например, облигаций МФК - это ровно такой же риск, как и риск любой другой облигации.
Беседовал Георгий Демидов
Обе задачи крайне важны, но решать их нужно с учётом специфики каждой.
— Я бы все же разделил эти две проблемы. Одна тема — регулирование кредиторов, как одних из поставщиков долгов. И другая — коллекторской деятельности. Обе задачи крайне важны, но решать их нужно с учётом специфики каждой. Начну с первого. На самом деле, когда говорят о высоких процентах по займам МФО, смешивают два разных явления: собственно микрофинансирование и «займы до зарплаты» (payday loans). У нас так получилось, что они оказались в одном регуляторном поле. Хотя в мире это два разных вида деятельности, которые регулируются по-разному и воспринимаются по-разному. Нигде больше при слове microfinance не возникнет ассоциации с (payday loans).
Микрофинансирование — это, классически, займы для бизнеса, которые помогают реализации предпринимательской инициативы. А payday loans — это короткие займы по высоким ставкам, которые дают людям возможность занять деньги на короткий срок в экстренных случаях без глубокого анализа профиля заемщика. Поэтому недавно мы развели в законе эти два понятия — скоро компании будут по-разному называться: МФО предпринимательского финансирования, или бизнес-МФО, и МФО потребительского финансирования.
— Теперь МФО и займы до зарплаты будут только называться по-разному или и регулироваться по-разному тоже?
— Конечно, и регулироваться они будут также по-разному, иначе какой смысл менять названия.
— И все-таки причиной того, что заемщики попадают в долговую кабалу, являются сверхвысокие ставки по займам, СМИ называют ставки в тысячи процентов. Вы собираетесь как-то регулировать ставки МФО?
— Утверждения о том, что ставки по займам МФО никак не регулируются, не соответствуют действительности. Законом о потребительском кредите с июля 2014 года установлено одинаковое правовое регулирование как для банков, так и небанковских кредиторов (МФО, кооперативов, ломбардов). В том числе действует правило, по которому максимальная полная стоимость кредита (займа) в соответствующей категории не может более чем на треть превышать среднерыночное значение. Так что речи ни о каких тысячах процентов в регулируемом секторе идти уже не может. Хотя ставки по займам до зарплаты пока все равно остаются высокими, иногда в сотни процентов, надо все же отметить, что благодаря сильной конкуренции и необходимости полного раскрытия информации микрофинансовыми организациями они снижались на протяжении всего прошлого года.
Реализовали по-настоящему системно значимую новацию в законе, которая вступает в силу с конца марта этого года.
Другой вопрос: достаточно ли существующего регулирования для контроля рисков в этом сегменте? На наш взгляд, нет, требуются более серьезные меры. И мы только что реализовали по-настоящему системно значимую новацию в законе, которая вступает в силу с конца марта этого года. Об этом подробнее поговорим чуть позже.
Кстати, в большинстве случаев, описываемых в СМИ, когда ставки по займам действительно достигали тысяч процентов, речь шла о нелегальных, или «черных», кредиторах, которые действовали в нарушение закона вне поля регулирования. В последнее время, благодаря нашим совестным усилиям с генеральной прокуратурой и ОНФ, мы учимся эффективно бороться с такими нарушениями, но в регионах нелегальные кредиторы еще периодически появляются, что также нельзя сбрасывать со счетов при принятии любых решений.
Основная проблема с «займами до зарплаты» возникает тогда, когда, взяв деньги на несколько дней, заемщик попадает в просрочку и по факту не может рассчитаться с кредитором в течение, например, года. Тогда его долг вырастает до значительных величин, передаётся коллекторам и происходят эти недопустимые и даже по-настоящему трагические истории.
Взяв в долг 5 тысяч рублей, вы не сможете оказаться должны по процентам более 20 тысяч рублей при любой длительности просрочки.
Чтобы решить эту проблему, в декабре 2015 года по инициативе Банка России и правительства РФ были приняты поправки к закону об МФО, которые вступают в силу в марте 2016 года. Эти поправки устанавливают предельное ограничение долга — не более чем четырехкратное превышение общей суммы задолженности по процентам над суммой займа. Если объяснять на пальцах, то взяв в долг 5 тысяч рублей, вы не сможете оказаться должны по процентам более 20 тысяч рублей при любой длительности просрочки. Эта мера является дополнительной по отношению к уже действующему регулированию предельных процентных ставок в сегменте потребительного кредитования, а также ограничению на предельный размер пени и штрафов за просрочку (не более 0,1% в день), установленных законодательством о потребительском кредите.
Более того, сразу скажу, что сделан первый шаг, но не последний. Мы считаем правильным и необходимым дальнейшее снижение этого показателя до двух, что в целом соответствует мировой практике. Анализируются также и другие меры по ограничению социального риска в этом кредитном сегменте.
— Но останется ли бизнес МФО рентабельным в таком случае? Не убьет ли этот рынок?
— Нам не нужен любой рынок во имя рынка. Есть две модели потребительских займов: цивилизованная и дикая. Цивилизованная, это когда микрофинансовая компания так строит свою рисковую модель, что у нее на десять выдач приходится три невозврата, условно говоря. И деньги зарабатываются благодаря правильно рассчитанной математической модели, а с должниками работают в рамках общепринятых этических норм, помогая им найти решение, а не выбивая долги. Такие компании, безусловно, есть и на нашем рынке, в основном это крупные игроки с понятными акционерами. Хотя прямо с размером бизнеса это не связано, порядочным можно быть при любом масштабе.
Нецивилизованная модель бизнеса — это когда, наоборот, только три займа возвращаются в срок, и значительная часть дохода извлекается за счет просрочки. Эта модель плохая как для кредитора, так и для заемщика, и её мы будем убирать с рынка.
— Банк России достаточно жестко регламентирует практически все стороны деятельности банков. Собираетесь ли вы так же жестко регламентировать в дальнейшем деятельность МФО?
— В соответствии с законом «О потребительском кредитовании» деятельность и банков, и МФО по потребительскому кредитованию регулируется абсолютно одинаково. К МФО предъявляются все те же самые требования. Закон «О потребительском кредитовании» распространяется на них в равной степени.
Что касается общего надзора, то мы постоянно его развиваем — будь то вопросы формирования резервов или вопросы финансовой стабильности.
— И все-таки как быть с коллекторами? На волне вполне справедливого возмущения дикими методами, которые применяются наиболее оголтелыми взыскателями, раздаются призывы радикально ограничить деятельность коллекторских агентств. Кто должен регулировать коллекторов?
— Банк России считает, что деятельность по взиманию просроченной задолженности, вне зависимости от того, кто этим занимается — специальное агентство, банк, микрофинансовая организация или кредитный потребительский кооператив, должна регламентироваться жесткими стандартами. Для этого необходимо принятие федерального законодательства. Банк России полагает, что в рамках закона о коллекторах правительство определит федеральный орган исполнительной власти, ответственный за регулирование и надзор за коллекторской деятельностью.
Жители Дальнего Востока стали чаще жаловаться на финансовые организации региона. По данным Банка России, только за прошлый год рост количества жалоб составил почти 40%. Чаще всего недовольство клиентов вызывают микрофинансовые организации и банки. Значительная часть жалоб в прошлом году пришлась на клиентов банка АТБ, которые приобрели через него вексели ООО "ФТК". Что будет с этими клиентами и как Центробанк планирует избавить рынок от недобросовестных финансовых организаций, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью ИА PrimaMedia.
Михаил Валерьевич, ваша Служба сегодня аккумулирует все обращения и жалобы россиян к работе банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций. Какие тенденции видны в последние годы? С кем чаще всего возникают проблемы у дальневосточников и жителей Приморского края?
На Дальнем Востоке есть свои особенности: например, в целом в России число жалоб, которые к нам поступили, не выросло. А на Дальнем Востоке отмечаем прирост за год более 40%. Причём самый сильный рост - на микрофинансовые организации и, в частности на "займы до зарплаты". По таким жалобам мы отмечаем увеличение на 90%, это очень серьёзный показатель!
- Жалуются на официальные микрофинансовые организации или на "чёрных кредиторов"?
Большое количество жалоб относится именно к чёрному сегменту, и это серьёзная проблема, потому что люди не различают настоящие микрофинансовые организации и нелегалов.
Хочу напомнить, что мы с Яндексом реализовали проект "Маркировка", и все сайты официальных компаний прямо в поисковой выдаче промаркированы специальным значком "Реестр ЦБ". Людям будет не лишним про это помнить и потратить пять минут на проверку организации, в которой они собираются взять заём. Если человек этого не делает, о чем это говорит? С одной стороны, о финансовой неграмотности, с другой - о некотором уровне финансовой безответственности. Человек хочет решить задачу здесь и сейчас, особо не задумываясь, что будет дальше. А дальше люди начинают писать жалобы, даже не подозревая, что стали жертвой нелегала.
Проблема в том, что, вступая в отношения с так называемыми чёрными кредиторами, человек сам выводит себя из-под защиты, которую может дать Центробанк, потому что мы регулируем только легальных участников рынка. А борьба с чёрными кредиторами - это задача прокуратуры и полиции.
Сейчас очень сильная конкуренция на финансовом рынке, так что выбор есть, и он всегда остаётся за человеком. При этом в легальном пространстве мы вводим дополнительные ограничения на различные аспекты выдачи микрозаймов - с 2019 года, например, стоимость микрозайма не может быть выше 1,5% в сутки, а с 1 июля - 1%. Это на самом деле достаточно хороший уровень социализации данного сегмента.
Есть мнение, что как раз введение ограничений на легальные компании может привести к обратному эффекту, рынок уйдёт в тень.
Именно поэтому вступившие в конце января в силу законодательные изменения предусматривают, что нелегальные кредиторы больше не смогут потребовать у заёмщика выплаты долга через суд, то есть потеряют право на судебную защиту. Кроме того, готовится законопроект о повышении штрафов и введении уголовной ответственности за выдачу займов компаниями "в тени". При этом на микрофинансовый рынок сегодня приходят новые участники, которые готовы работать при нынешних ограничениях, и мы полагаем, что именно такие компании - как новые, так и оставшиеся на рынке и сумевшие адаптировать свои бизнес-модели - сделают рынок более социально ориентированным и менее рискованным для заёмщика.
У нас точно нет задачи перевести рынок в режим чёрного кредитования. Потребность у людей в деньгах останется всегда, поэтому у участников рынка должна быть возможность удовлетворять потребности, находясь в регулируемом поле.
- Жалобы на что ещё поступают вам?
Остаются проблемы с коллекторами, хотя напоминаю, Банк России не регулирует этот рынок. С 28 января вступили поправки в закон, которые запрещают кредиторам - это и банки, и микрокредитные, и микрофинансовые компании, и ломбарды - передавать долг кому-либо, кроме профессиональных кредиторов: банков или МФО, которые находятся под надзором Банка России, и профессиональных коллекторов, работу которых контролирует Федеральная служба судебных приставов. Теперь долг нельзя продать обычным юридическим лицам. Это позволит усилить контроль за качеством взысканий.
Сейчас как происходит? Банк или МФО продаёт долг некой компании, та - ещё одной. Через пять таких продаж след теряется. Кому предъявлять претензии за ночные звонки, за разбитые стекла, проткнутые шины на машине - непонятно. Теперь ситуация упрощается: если кредитор продал задолженность с нарушением, то он виноват и должен ответить, если сам взыскивает долги с нарушениями - мы тоже можем его наказать.
История Банка АТБ - чистой воды мисселинг
Как часто до вас доходят жалобы на банки? На Дальнем Востоке, например, периодически в информационном поле возникают всплески негатива по подводу банка АТБ, который продал клиентам векселя на несколько миллиардов рублей.
Жалобы на банковский сектор остаются пока на растущем тренде, и на Дальнем Востоке, в частности, мы отмечаем 55% рост количества жалоб на кредитные организации по сравнению с 2017 годом. Основные драйверы роста в вашем регионе - жалобы по поводу проблем, связанных с вкладами. Другая проблема - реструктуризация ипотечных кредитов. Жалуются, что попали в сложную жизненную ситуацию, и банки отказывают им в реструктуризации, не дают возможности восстановить платежеспособность и затем вернуться к платежам. И третья проблема связана с использованием карт и банкоматов - чаще всего речь идёт о несанкционированном списании денег с карт. При этом самую большую долю среди жалоб на банки занимают вопросы, связанные с потребительским кредитованием.
История с векселями АТБ - это один из тех случаев, когда банк недобросовестно продавал финансовые инструменты. Это был чистой воды мисселинг (мисселингом называется недобросовестная практика продаж финансовых продуктов (услуг), когда потребителям не сообщается об особенностях и рисках финансового продукта, а также об иных существенных условиях, связанных с договором приобретения такого продукта - прим. ред. ).Нередко люди думают, что если некий продукт или инструмент им предлагают в банке, то это банковский продукт и на него распространяются гарантии государства по возврату денег. И впоследствии оказываются в шоке, узнав, что это не так.
Сейчас, чтобы бороться с этим явлением банковские ассоциации разработали стандарты, в которых устанавливаются обязанности кредитной организации, продающей небанковский продукт, по информированию клиентов обо всех особенностях такого продукта и в первую очередь о том, что это не вклад, и он не входит в государственную систему страхования. Что касается истории с АТБ, то Банк России принял решение производить выплаты в пользу держателя векселей, если суд второй инстанции сможет подтвердить, что человек действительно был обманут менеджером банка, а не осознанно выбрал более рискованный инвестиционный продукт. Последнее слово здесь в любом случае остаётся за судом.
При этом нам важно, чтобы суды сформировали единую позицию, поэтому мы ждём, когда какое-то дело дойдёт до Верховного суда, и будет принято окончательное решение.
Введение с этого года института тайного покупателя в ЦБ, чего никогда не было, - тоже попытка решить этот же вопрос?
Тайный покупатель и так называемая контрольная закупка - очень полезная вещь для поведенческого надзора, потому что нарушения часто происходят таким образом, что их невозможно увидеть, глядя в текст договора. Как правило, это неправильный процесс продажи, и вот здесь тайный покупатель незаменим. Эта функция даёт возможность, когда мы видим достаточные основания, прийти без предупреждения в финансовую организацию и заключить с ней сделку или пройти некие этапы преддоговорного взаимодействия и посмотреть, насколько качественно компания выполняет свои обязательства по информированию клиентов.
Например, часто руководство банка ставит перед средним звеном план продаж, и каждый менеджер думает, как этот план выполнить, и каждый в меру своих способностей и талантов старается добиться результата. В итоге вместо вклада продают вексель или навязывают другие продукты или услуги. Борьба с мисселингом - это одна из наших ключевых задач, причём она долгосрочная, потому что мисселинг на рынке вкладов неслучаен.
В Европе, например, он был огромной проблемой, потому что на рынке с низкими ставками людям психологически не хватает доходности. У нас, например, за десять лет привыкли к доходности по депозитам выше 10-12%. В какой-то момент ставка была и 17%. И вдруг 5%! Люди думают, как же пять, когда было 17?
- Поэтому, наверное, идут и в пирамиды, где обещают, условно, 300% годовых? Несмотря на печальный опыт 90-х.
Люди хотят дорогие депозиты и дешёвые кредиты: дайте мне кредит под 8%, а депозит под 10%. Мы же понимаем, что так не бывает, поскольку ставки привязаны к уровню инфляции. Стоимость кредита - это ключевая ставка ЦБ плюс инфляция, плюс риски, плюс маржинальность банка. При низкой инфляции высоких ставок по депозитам быть не может.
Отсюда и интерес людей к более высокодоходным инвестициям, часто и максимально рискованным. Я нередко общаюсь с жертвами финансовых пирамид. Они говорят: "Мы знали, что опасно, но хотелось заработать больше". Второй вариант ответа: "Мы знали, что это пирамида, но если в пирамиду войти и быстро выйти, то получится заработать". Понимаете, это осознанная модель отношения к пирамиде как к рискованным вложениям. Это вообще недопустимая история, этически недопустимая! Ты же зарабатываешь на друзьях, которых приводишь в эту пирамиду.
Банк России сейчас умеет достаточно быстро эти пирамиды закрывать, но они же всё время видоизменяются, подстраиваются под ситуацию, и пока люди сами не перестанут в них участвовать, полностью это явление победить будет очень тяжело.
Михаил Мамута. Фото: предоставлено пресс-службой Банка России
Вернёмся к тайным покупателям и банкам. На что будут влиять проверки? Накажут конкретного исполнителя или системные решения какие-то будут?
Помните, сколько длился переход от феодализма к капитализму или сколько времени заняла промышленная революция? Невозможно реформу надзора провести очень быстро. А поведенческий надзор - это вообще новая для России форма контроля финансовых организаций.
С недавнего времени Банк России - не только регулятор финрынка, следящий за резервами нормативами, но ещё и регулятор поведенческих моделей, который контролирует качество взаимоотношений финансовых организаций с потребителем. И если в результате контрольной закупки будут выявлены нарушения в этой области, то у нас есть полномочия применить к финансовым организациям меры ответственности: штрафы, предписания. Это первая половина ответа.
Вторая половина - это изменение системы корпоративного управления финансовой организацией. Мы считаем, что в Совете директоров банка должен быть человек, отвечающий за качество взаимодействия с потребителями. Кроме того, в KPI руководителя должен присутствовать показатель качества взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Грубо говоря, если кого-то из сотрудников поймали на мисселинге, то пострадать должна вся вертикаль менеджмента. Для нас обнаруженный факт мисселинга означает, что у всей компании нет права выплачивать премию в полном объёме. А если это массовый мисселинг, то у неё вообще нет права выплачивать персоналу премию.
Надеемся, контрольные закупки нам помогут отследить реальную ситуацию на рынке. Раньше, кстати, таких полномочий у Банка России просто не было, и, если для защиты прав потребителей эти полномочия нужно будет усиливать, то мы обязательно будем это предлагать, обсуждать с законодателями и рынком.
Попал в просрочку - иди на каникулы
Сейчас наметился рост ипотечного кредитования. Непропорционального роста просрочки по таким кредитам пока не заметно. Это говорит о том, что все в порядке или о том, что проблемы на рынке ипотеки впереди?
Особенность ипотечного кредита в том, что он очень длинный. За это время у заемщика может много раз поменяться жизненная ситуация. Что происходит, когда заемщик попадает в просрочку? По закону, через 90 дней банк может начать судебное взыскание и продажу имущества. Человек и так "под прессом", ищет работу, а тут еще и банк "наседает".
К чести крупных банков надо сказать, что большинство из них идет навстречу заемщику, хотя гарантировать их поведение невозможно, поскольку у банка не существует такой обязанности. Но есть и банки, которые выселяют из ипотечного жилья.
Для того чтобы поддержать долгосрочную стабильность рынка и быть уверенным, что людей не оставят наедине с проблемами, подготовлен законопроект об "ипотечных каникулах". Если заемщик попал в трудную жизненную ситуацию - снизилась зарплата или он потерял работу, - то у него должно быть право в течение срока кредита воспользоваться возможностью приостановки платежей с переносом этих выплат на более поздние даты. Правом на каникулы или на период сниженных платежей можно будет воспользоваться один раз по одному объекту недвижимости, и взять их можно будет на период 6 месяцев. Хотя надо отметить, что точные параметры условий для предоставления ипотечных каникул пока обсуждаются.
- Почему выбрана такая длительность "каникул"?
По статистике, поиск работы в России длится в среднем полгода. Мы даем гарантию того, что человек может спокойно заниматься поиском работы или поправлением здоровья и после этого возвращаться в платежный график. Как показывает практика других развитых стран, в 80% случаев этого достаточно. Всем выгодно: и человеку, и банку, и доверие к рынку повышается. Мы надеемся, что рынок законопроект поддержит и он станет законом уже в этом году.
Одной из самых проблемных и обсуждаемых тем в регионе остаётся ОСАГО. Как-то здесь удалось переломить ситуацию?
Действительно, ОСАГО был самым проблемным сегментом на финансовом рынке. Приморский край тоже попадал в красную зону регионов с большим количеством отказов в страховании, махинаций. Сейчас ситуация выправилась, и в целом мы имеем значительно меньше претензий от потребителей.
Количество судебных исков по проблемам ОСАГО снизилось на 48%. Снизилось, потому что, во-первых, заработал электронный страховой полис - не везде ещё чётко, но заработал.
Мы провели массовые надзорные мероприятия по доступности электронного полиса, поправили нормативное регулирование и наказали несколько компаний, так что ситуация нормализовалась.
Второе, скорректировали коэффициент бонус–малус (КБМ) - скидки за безаварийную езду. Мы внедрили процесс, который позволяет за три дня восстановить правильный КБМ. Постепенно число жалоб на применение неправильного КБМ снижается.
Рынок ОСАГО сложный сам по себе, поэтому ему нужна планомерная и поэтапная реформа. Расширение границ тарифного коридора, которое уже произошло в этом году, как раз направлено на максимальную индивидуализацию тарифов. Увеличилась нарезка по категориям, чтобы тариф отражал реальную ситуацию и число аварий, случившихся по вине конкретного человека. Мы будем вести мониторинг, но для добросовестных водителей тариф должен снизиться. Возрастает он для водителей неопытных и водителей с высоким уровнем аварийности.
Пройдёт первое полугодие, и мы посмотрим, как работает система. Но в целом мы уверены, что человек должен платить в соответствии с тем, насколько рискованно ездит. В идеале нужно будет прийти к тарифу, который будет для каждого человека максимально справедливым. Понятно, что всё равно кто-то останется недовольным, но будет обоснованный выбор: либо ты ездишь опасно и платишь больше, либо меняешь стиль вождения и платишь меньше.
С этого года введён институт финансового омбудсмена, он не будет дублировать функции вашего подразделения?
Разница такая же, как сейчас между нашими функциями и функциями судов. Банк России надзорный орган, мы можем помочь человеку в тех случаях, когда нарушено требование закона, например, компания должна была выплатить страховку за пять дней, но не выплатила или навязала страховку. Это прямые административные нарушения, из которых вытекают надзорные меры.
А в суд человек идёт, когда он считает, что страховая должна ему 100 тысяч за ущерб, а компания считает, что должна 30 тысяч. Имущественный спор - это не наша компетенция, а суда.
Омбудсмен - это такой механизм досудебного упрощённого для человека рассмотрения его имущественных жалоб. Есть очень большая разница, прежде всего, по срокам рассмотрения дел судами и омбудсменом и, конечно, очень высокий уровень специализации омбудсмена.
Институт финансового омбудсмена построен по принципу отраслевой специализации. Есть главный финансовый уполномоченный, им назначен Юрий Воронин. Он устанавливает общие финансовые правила и обеспечивает функционирование института. Будут отраслевые омбудсмены. Сейчас назначен только в страховании - это Виктор Климов. Срок рассмотрения жалобы у финансового омбудсмена - две недели. Это быстро и бесплатно для граждан.
Если компания не исполняет решение омбудсмена, то человек может получить копию исполнительного листа, с ней пойти к приставам и потребовать принудительного исполнения решения. Понятно, что у организации при этом остается возможность оспорить решение в суде.
Плюс к этому, и это тоже новация, - введение так называемого двойного претензионного порядка. Если потребитель считает, что с компанией нельзя договориться и идёт сразу в суд, то дальнейшее рассмотрение дела происходит в суде. Часто потребитель не идёт в суд, а обращается с претензией в компанию. Та может игнорировать жалобу, так как только государство обязано ответить в течение 30 дней, а частная компания не обязана. Закон об омбудсмене устанавливает новое правило: компания обязана рассмотреть и в течение 14 дней по существу ответить потребителю. Если она с ним не согласилась, то тогда по существу рассматривает дело омбудсмен, и он даёт компании ещё пять дней на повторное рассмотрение. При этом за экспертизу, если таковая потребуется, будет платить не потребитель, а компания, на которую пожаловались.
К чему это, скорее всего, приведёт? К тому, что компаниям будет выгодно договариваться с человеком с самого начала. А передача дела омбудсмену означает, что компания заплатит за рассмотрение, если решение будет вынесено не в её пользу. Чем больше она проигрывает, тем больше платит.
- Региональные омбудсмены появятся?
Мы рассчитываем, что система будет работать онлайн, то есть большинство споров будет подаваться через интернет–приёмную и будет рассматриваться заочно. Региональные представительства могут появиться для организации первичного приёма, чтобы помочь подать бумажные жалобы, - бумажное делопроизводство не очень эффективный, но всё ещё действующий механизм. Также обращения к омбудсмену можно будет подать через центры "Мои документы" или через территориальные отделения Банка России.
Современные технологии позволяют уйти от необходимости подавать документы лично, куда-то ходить и ждать в очередях. Кстати, это одна из причин, почему удалось установить такие сжатые сроки рассмотрения дел. Если бы споры рассматривались очно, ни о каких двух неделях не могло бы быть и речи. И особенно это актуально для Дальнего Востока: даже если бы, скажем, во Владивостоке появился региональный финомбудсмен, то как бы к нему попадали жители, например, Анадыря? Онлайн-формат эту проблему решает полностью. И мы надеемся, что в скором времени новый институт поможет снизить количество судебных разбирательств между клиентами и компаниями. Это однозначно поможет повысить удовлетворенность граждан финансовыми услугами, а главное - общий уровень доверия к финансовому рынку.
